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“Ci siamo tirati fuori”. Un’espressione che sembra richiamare a qualcosa di brutto, come se si parlasse di una cattiva strada, di un’associazione a delinquere. È in questo modo che esordisce la redazione del Giornale di Brescia che, con queste parole, annuncia l’uscita del quotidiano dalla piattaforma social Facebook. Un fulmine a ciel sereno, risultato di un’evidente agonia durata diverse settimane, se non mesi. Il motivo? “Troppe parole in libertà, troppi insulti, troppo astio. E troppi profili fake”. Una ritirata, quindi, se non una vera e propria fuga.  È una notizia che ha colpito molto e che ci ha portato a fare alcune riflessioni.

“Una sorta di lockdown contro il virus delle maleparole”, spiega il Gdb. Per loro, come per chiunque bazzichi i social, non è una novità: abbiamo tutti (o quasi) assistito o subito discorsi rabbiosi, messaggi carichi di odio, parole forti, lanciate come coltelli. Spesso senza aver dato motivo di riceverli. E provando a sottolineare l’inspiegata ostilità ai diretti interessati, le reazioni possono essere due: o vengono aggiunte ulteriori  “maleparole”, o viene tirata in causa la libertà di espressione.
Libertà, certo, ma non senza conseguenze. O almeno così dovrebbe essere. Ma le piattaforme social, oggi come oggi, sembrano prive o quasi di regole ferree, di quelle censure che sono proprie, e spesso necessarie, di altri mezzi di comunicazione. Tutti possono dire tutto. Ed è un discorso che qualsiasi social media manager di un’azienda conosce bene: l’approccio agli utenti online dev’essere sempre minuziosamente misurato, si scrive con i guanti, attraverso brevi conversazioni funambolesche. Pena: la rabbia, l’indignazione e, nei casi peggiori, la cattiva luce sul proprio brand. Ed è quello che stava succedendo al Giornale di Brescia, quando dice “Eravamo arrivati ad evitare di pubblicare le notizie più delicate”.

Ecco, quindi, l’importanza di una gestione degli spazi digitali intelligente.

Avete già sentito parlare della Taffo Funeral Services? Comunicazione strategica, modellata sulla piattaforma di riferimento e impostata sui trend del momento. Risultato: esplosione del brand. Tutta Italia conosce, ormai, quella che è “semplicemente” un’agenzia funebre.

Ma non è tutto.
Il GdB prosegue: “in azione non erano «amici» seppur falsi, bensì bot (robot) capaci di sparare messaggi a raffica”. I social media sono stati recentemente definiti come la più grande macchina di propaganda nella storia, per la velocità e la capacità di raggiungere chiunque e ovunque. Basta pagare. 

Quali sono, però, i messaggi più efficaci? Semplice: quelli carichi di emozioni, specialmente negative. Che ti prendono alla pancia, ti attivano (in neuropsicologia si parla di arousal), ti fanno arrabbiare e ti caricano d’odio, per un gruppo o per un altro, per una causa o per un’altra. Poco importa che veicolino informazioni vere o meno. Anzi, più sono artificiose, adeguatamente romanzate, meglio è: si stima, infatti, che le notizie false si propaghino 6 volte più velocemente di quelle vere (tutto sembra più credibile se ti suscita emozioni negative!). Perché è così che funziona l’algoritmo: più notizie false leggi, più te ne vengono proposte. “Consigliate per te”, direbbe l’advertising dei nostri feed. 

Cosa deve quindi fare un’azienda che sta pensando di compiere i primi passi online, nel grande mondo di internet? O come deve agire un’azienda che ne è già parte, con un sito web attivo e diverse pagine social?

Il nostro consiglio è quello di mantenere alta l’attenzione, di monitorare costantemente, minuziosamente le attività sul sito (tra richieste di informazioni che spesso vengono ignorate, commenti a blogpost che vengono dimenticati e lasciati senza risposta, ecc) e le interazioni sulle pagine social aziendali (commenti, like, dislike, ecc.).
E, laddove si riscontrassero campanelli d’allarme, intervenire tempestivamente per arginare la divulgazione di informazioni che potrebbero danneggiare l’immagine aziendale.
Un lavoro di monitoraggio e animazione che richiede piani di comunicazione online strategicamente studiati, attività di report scadenzate nel tempo e figure professionali non improvvisate.

La tecnologia ed il web possono far tanto bene alle nostre organizzazioni non accantonate l’idea di essere online per paura, piuttosto chiedete un supporto. Noi siamo qui!

Fonti e approfondimenti

Il Giornale di Brescia e Facebook: https://www.giornaledibrescia.it/brescia-e-hinterland/la-scelta-del-gdb-un-lockdown-per-facebook-1.3525922

Social media e salute mentale: https://www.youtube.com/watch?v=Czg_9C7gw0o

Libertà di espressione e discorsi d’odio: https://www.youtube.com/watch?v=xD6_Ma5vutw

Social media e censura: https://www.youtube.com/watch?v=ymaWq5yZIYM

Facebook e il Myanmar: https://www.ilpost.it/2018/11/07/facebook-ha-ammesso-di-avere-sbagliato-in-myanmar/

Invitiamo, inoltre, alla visione del documentario firmato Netflix “The Social Dilemma”.