Ascoltare è molto difficile

Molto spesso si tende a misurare la soddisfazione del cliente attraverso questionari che indagano sulla percezione dell’offerta:

«Sei contento della qualità?»

«Riacquisteresti il prodotto?»

«Che voto daresti al servizio assistenza?».

Un intervento sui punti critici segnalati non si traduce però sempre in una maggiore soddisfazione del cliente.

Spesso corriamo il rischio di lavorare su risposte (criticità) espresse dal cliente, ma che descrivono solo in parte la sua esperienza di acquisto (la dimostrazione è che la risposta alla domanda “quanto sei soddisfatto complessivamente del prodotto/servizio“, ottiene sempre una valutazione peggiore rispetto a quella ottenuta dai singoli item).

Il punto di partenza deve essere l’individuazione dei punti di contatto e dei possibili bisogni del cliente nella sua esperienza di acquisto.

L’ascolto deve avvenire sui punti di contato tra impresa e cliente, perché è lì che si realizza l’esperienza e si genera il valore.
Punti di contatto che si manifestano in tempi, modi e su canali differenti (a volte non presidiati dall’organizzazione come nel caso dei social media).

Solo attraverso la mappatura del viaggio del cliente, nei punti di contatto con l’impresa, è possibile strutturare un sistema di survey mirato e strategie commerciali efficaci.

La Customer Strategy è un metodo innovativo, completo e informativo di rilevanza della soddisfazione del cliente che indaga sul valore funzionale, cognitivo, sociale, emozionale e condizionale dell’offerta di un’impresa e sui diversi fattori che – insieme – contribuiscono alla soddisfazione del cliente.