Settore Imballaggi
Minini Imballaggi è una società di produzione imballaggi che si posiziona sul mercato come partner che affianca le aziende nella ricerca della soluzione migliore per le proprie esigenze. Per garantire un servizio ed un prodotto sicuro ed affidabile, Minini Imballaggi deve puntare sull’assistenza continua, dalla fase di studio delle problematiche fino alla realizzazione dell’imballaggio.
Obiettivo
Creare un call center per il customer care, che risponda prontamente a tutte le richieste dei clienti. Il progetto richiede però una risorsa dedicata, che possieda tempo e competenze adeguate all’incarico.
Intervento
Il nostro ingresso è legato all’esigenza di individuare una risorsa disponibile, tra quelle interne già inserite in organico, attraverso un’attività di analisi dei carichi di lavoro.
A tal fine abbiamo operato in più fasi:
- compilazione di un elenco contenente il nome di tutte le risorse che lavorano in azienda e di tutti i ruoli presenti;
- individuazione dei macro processi (ovvero le aree di competenza, ad esempio VENDITE, AMMINISTRAZIONE etc) e dei micro processi con il dettaglio delle attività;
definizione degli output dei processi in affiancamento a tutte le risorse interne all’azienda; - definizione di una unità di misura (esempio, per l’area VENDITE, il numero di contatti al giorno) e monitoraggio dei tempi per ogni output, al fine di stimare l’impegno annuale di ogni risorsa;
- pianificazione mensile delle attività sulla base della domanda annuale ipotizzata e controllo incrociato sui diversi profili e risorse.Dall’analisi è emersa la presenza di due risorse con un carico inferiore alla disponibilità, una delle quali destinabile al nuovo progetto di customer care.
Risultati
L’obiettivo è stato raggiunto e ad agosto 2009 una risorsa ha iniziato ad essere formata per diventare la responsabile di riferimento per la nuova attività di customer care.
