Obiettivi

La soddisfazione del cliente dipende da un’esperienza complessiva cui contribuiscono vari fenomeni, momenti e punti di contatto tra cliente e impresa.

Essere in grado di cogliere la reale misura della soddisfazione data dal prodotto o servizio offerto significa da un lato essere disposti a rinunciare ai tradizionali questionari di Customer Satisfaction e dall’altro saper analizzare tutti i punti di contatto che caratterizzano l’esperienza del cliente con l’azienda.

L’intervento formativo si propone di introdurre i partecipanti ad una nuova metodica di misura della soddisfazione del cliente, la customer strategy, che attraverso la mappatura del viaggio del cliente, nei punti di contatto con l’impresa, consente di strutturare un sistema di “survey” mirato, in grado finalmente di dare spunti davvero utili all’impresa per capire cosa e come cambiare, con l’obiettivo di aumentare la propria capacità di migliorare e aumentare la propria presenza sul mercato.

Programma

Metodi e tecniche di mappatura dell’esperienza del cliente:

• Le dimensioni-chiave e i punti di contatto tra impresa e cliente (il customer journey).
• La stella del valore (valore funzionale, condizionale, cognitivo, emozionale, sociale).
• Confronto tra la strategia aziendale (percepito del cliente interno) e il percepito del cliente.

Progettazione della survey:

• I contenuti
• Il campione di riferimento
• I canali di somministrazione (CATI, CAWI, CAMI, survey su social network, ecc.).

Metodi e Tecniche di segmentazione e profilazione del mercato

Come utilizzare in chiave strategica le informazioni raccolte con la survey

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