da 12 a 16 ore
da 12 a 16 ore

Obiettivi

L’evento formativo si propone di:

  • fare acquisire ai partecipanti tecniche di comunicazione efficace;
  • fare acquisire ai partecipanti strumenti e tecniche di reception e comunicazione telefonica per risultare significativi e rilevanti nel proporre ai clienti i prodotti/servizi;
  • trasferire una metodologia comune che risulti efficace nell’affrontare problematiche riscontrabili durante una conversazione telefonica con la clientela;
  • la creazione di uno standard di riferimento in grado di supportare l’operatore di call center nella gestione della variabilità, contribuendo all’efficientamento del processo.

Programma

PRIMA GIORNATA: Raccolta delle “esperienze” vissute dai partecipanti

situazioni problematiche

esperienze di successo

l’azienda come sistema – criticità di processo (nuvola delle relazioni)

essere sistema: lavorare per un obiettivo

SECONDA GIORNATA: La comunicazione

  • Caratteristiche e vincoli della comunicazione veicolata tramite il telefono
  • esercitazione systeming
  • Le componenti della comunicazione telefonica efficace: 
    • la comunicazione verbale
    • la comunicazione paraverbale: il volume, il tono, la velocità di esposizione,
    • la respirazione e le pause 
  • Come comprendere efficacemente un interlocutore e le sue esigenze: ascoltare con partecipazione (saper porre le giuste domande)
  • La comunicazione assertiva

TERZA GIORNATA: La formula di presentazione

  • Cose da dire e cose da non dire mai.
  • Frasi Killer
  • Come affrontare vari tipi di interlocutori: gli arrabbiati, i logorroici, i faciloni, pignoli  gestione dello stress
  • Esercizi e simulazioni dirette all’applicazione dei concetti appresi

QUARTA GIORNATA: Costruzione di strumenti per la gestione delle telefonate

  • definizione di script standard (inbound e outbound)
  • simulazione
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