L’evento formativo si propone di:

• fare acquisire ai partecipanti tecniche di comunicazione efficace;
• fare acquisire ai partecipanti strumenti e tecniche di reception e comunicazione telefonica per risultare significativi e rilevanti nel proporre ai clienti i prodotti/servizi;
• trasferire una metodologia comune che risulti efficace nell’affrontare problematiche riscontrabili durante una conversazione telefonica con la clientela;
• la creazione di uno standard di riferimento in grado di supportare l’operatore di call center nella gestione della variabilità, contribuendo all’efficientamento del processo.

Programma

PRIMA GIORNATA: Raccolta delle “esperienze” vissute dai partecipanti

situazioni problematiche

esperienze di successo

l’azienda come sistema – criticità di processo (nuvola delle relazioni)

essere sistema: lavorare per un obiettivo

SECONDA GIORNATA: La comunicazione

• Caratteristiche e vincoli della comunicazione veicolata tramite il telefono
• esercitazione systeming
• Le componenti della comunicazione telefonica efficace: 
  • la comunicazione verbale
  • la comunicazione paraverbale: il volume, il tono, la velocità di esposizione,
  • la respirazione e le pause 
• Come comprendere efficacemente un interlocutore e le sue esigenze: ascoltare con partecipazione (saper porre le giuste domande)
• La comunicazione assertiva

TERZA GIORNATA: La formula di presentazione

• Cose da dire e cose da non dire mai.
• Frasi Killer
• Come affrontare vari tipi di interlocutori: gli arrabbiati, i logorroici, i faciloni, pignoli  gestione dello stress
• Esercizi e simulazioni dirette all’applicazione dei concetti appresi

QUARTA GIORNATA: Costruzione di strumenti per la gestione delle telefonate

• definizione di script standard (inbound e outbound)
• simulazione

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