Immagine: Restaurant di Hallenser

Eravamo tutti riuniti attorno al tavolo della sala formazione: pc mezzi chiusi, luce spenta e qualcuno stava parlando nel chiaro-scuro del fondo della sala.

Si discuteva di nuove conoscenze in campo lavorativo e della necessità di acquisire nuovi contatti per creare reti di relazioni ad “uso commerciale”. La società per cui collaboro aveva appena stanziato un budget per ognuno di noi; scopo: uscire a pranzo con un contatto…ma chi? Ho cominciato a pensare a potenziali clienti, amici che avrebbero potuto rivelarsi ganci importanti per i miei futuri lavori di consulenza.

Qualche settimana più tardi, ragionando con il responsabile qualità di un’azienda cliente relativamente a dati di difficile interpretazione, mi balza un’idea in testa: utilizzare il budget per il pranzo per portare fuori qualcuno che i dati “se li mangia a colazione”.

Sapevo che era in città per qualche giorno (conferenze, visite ai musei, incontri con gli studenti e roba simile)… Insomma, decisi di provarci. Detto, fatto. Ore 12.45, pranzo confermato : “Monaci Sotto le Stelle” con W.E. Deming.

Eccomi qui! Pioviggina. Sono fuori dall’ingresso del ristorante, in attesa che arrivi. Sono stranamente poco agitato, credevo che sarebbe stato molto peggio, meglio così.

Eccolo. Ci sediamo al tavolo, ordiniamo qualcosa da bere e iniziamo a conversare del motivo dell’insolito invito, di cosa facciamo nella vita, di quanto si ferma in Italia…

Lo guardo: è proprio come nelle foto, forse solo un po’ più British e meno USA di quanto mi sarei aspettato, ma comunque molto piacevole.

Gli sto raccontando che nell’azienda cliente per la quale sto facendo consulenza non so proprio da dove cominciare a sistemare le cose, in che reparto agire prima, su cosa concentrare i miei maggiori sforzi…

Lui sta guardando da tutt’altra parte, come se non mi stesse ascoltando – sono strani questi “americheni” e tutto ad un tratto se ne esce con una frase:

“Andrea non hai mai pensato che se non sai dove stai andando, probabilmente arriverai da un’altra parte?”

“Come scusi?” , e mi ripete la frase che cerco di cogliere e analizzare in ogni sua sfumatura, giusto per non fare la figura del cretino.

Molto titubante chiedo: “Ma intende … analizzare i dati che possiamo raccogliere, rispetto al processo che ci interessa?”

“Si, più o meno. Hai mai sentito parlare di SPC e variabilità?” mi chiede, e continua:

“Partiamo dal presupposto che si voglia sempre migliorare, giusto? Spero che tu cerchi di far questo nelle aziende in cui vai ”

“Chiaro!! Pensi che la mission della società di consulenza per la quale lavoro è “crescere e far crescere”, quindi, alla sua domanda, mi sento di risponderle con un SI grosso come una casa”

“Benissimo, ora ti faccio un esempio pratico, ma devi fare ciò che ti dico: segna quanto tempo quel cameriere impiega, ogni volta, a portare gli ordini ai tavoli”

“OK”, rispondo e comincio a scrivere i tempi sul retro di un giornale, notando che sono molto simili l’uno all’altro.

Ad un tratto mi dice: “Guarda quel signore in fondo alla stanza, è visibilmente alterato giusto? Ho visto che prima discuteva con il cameriere perché il suo piatto è in ritardo e lui ha un appuntamento tra poco. Secondo te cosa può essere successo?”

“Beh chiaramente i casi sono 2: quel signore non ha pazienza, oppure è successo qualcosa al cameriere o in cucina che ha ritardato la consegna dell’ordine”

“Esattamente, un qualcosa di inatteso ha portato un ritardo sulla consegna del pasto di quell’uomo, potremmo chiamarla una causa speciale; ma come possiamo affermare questo, cioè il fatto che sia speciale?”

“Mmm, eee, ci sono! Avendo scritto i tempi normali di consegna delle portate ai vari clienti, possiamo dire che quella portata è completamente fuori dai tempi normali e che quindi qualche causa speciale ha portato al ritardo!”

“ Bravo ragazzo, è proprio per quello”.

Nel frattempo, dopo un buon caffè, ci alziamo diretti verso la cassa e ovviamente pago io con il budget dell’ufficio.

Vedo che lui si avvicina al ragazzo in cassa (chiaramente il proprietario del locale) ed esclama:

“ Complimenti davvero per l’ottima cucina e per l’accoglienza.. Ora potrei farti una domanda? Quando avete aperto il ristorante, tra tutte le decisioni prese, avete anche deciso quanto tempo far aspettare i clienti tra una portata e l’altra?”

Lui risponde:” Chiaro che sì; per noi è fondamentale capire quanto il nostro cliente è pronto ad attendere prima di mangiare! Inoltre, i tempi variano dal pranzo alla cena per ovvi motivi. Possiamo ancora migliorare, ma già abbiamo ottenuto buonissimi risultati”.

Salutiamo e appena fuori mi chiede: ”Hai sentito cosa ha detto il ragazzo? Possiamo ancora migliorare…Ma come secondo te?”

Io rispondo in modo un po’ vago, cercando di comprendere cosa mi vuole dire tra le righe: “ Cercando di migliorare qualche aspetto del servizio, oppure acquistando qualche nuovo macchinario da cucina, cercando di riorganizzare la presa delle comande”

“Le tue idee sono giuste, ma cosa intenderesti fare quindi? Correggere e migliorare il processo che già di suo non ha problematiche, quindi potremmo dire agendo sulle cause comuni e non speciali!!”

Lo ringrazio per la lezione e ci salutiamo promettendoci di rivederci presto.

Mentre lo fisso andarsene sotto la pioggia, dentro di me si fa chiaro un grande insegnamento: se so dove sto andando posso capire quando sto uscendo di strada e agire di conseguenza… per arrivare dove voglio!

Grazie William.

A.B.